"Er zijn nog negen wachtenden voor u. De wachttijd is langer dan vijftien minuten". Dit moet in Spanje straks verleden tijd zijn. Wie daar de klantenservice belt, mag niet langer dan drie minuten in de wacht staan. Ook heb je het recht om een mens van vlees en bloed aan de lijn krijgen en geen robot. Een goed idee voor Nederland of onhaalbaar?
De Spaanse regering heeft een wet aangenomen waarin de klantenservice gereguleerd wordt. Dit moet een einde maken aan de lange wachttijden voor consumenten. Er moet een limiet komen van maximaal drie minuten wachttijd en bedrijven moeten binnen 15 dagen klachten oplossen. Verder krijgen consumenten het recht om een echt persoon te spreken. Dat betekent dat automatische chatbots en antwoordapparaten niet meer zijn toegestaan.
Boetes bij overtredingen
Daarnaast worden nutsbedrijven verplicht om klanten 24 uur per dag te woord te staan en moeten zij binnen twee uur op klachten van klanten te reageren. Als een bedrijf zich niet aan de nieuwe eisen houdt, kunnen ze een boete verwachten tussen de 150 en 10.000 euro. Bij opstapelende overtredingen kunnen de boetes zelfs oplopen tot 100 duizend euro.
Klinkt allemaal erg mooi deze nieuwe wetgeving, maar de vraag is of het haalbaar is. Experts denken dat het een grote uitdaging is. En waar de bedrijven en callcenters het geld vandaan gaan halen om extra medewerkers in te huren, is ook nog maar de vraag. Betaalde telefoonlijnen worden namelijk verboden.
Op NH Radio hoor je De Peiling tussen 16:00 en 17:00 uur tijdens Spitstijd.
Bel of Whatsapp 088-8505152 als je mee wilt praten. Online reageren doe je op de Facebookpagina van NH Nieuws. Geen Facebook maar wel een mening? Mail dan naar [email protected].